Wenn sich KI im CRM versteckt

Für den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Customer Relationship Management (CRM) spricht eine Vielzahl von Vorteilen in einer ganzen Reihe von Anwendungsfällen:

• personalisierte E-Mails und Newsletter erstellen
• kundenspezifische Skripte für Akquise-Anrufe generieren
• passgenaue Antworten für Kunden in Chatbots
• sprachbasierte Suche nach Kundeninformationen im CRM-System
• Kundenhistorie automatisiert zusammenfassen
• KI-gestützte Bewertung von Leads
• Optimierung der Sales-Pipeline
• individuelle Vorschläge für das Upselling und Cross-Selling, also den Verkauf von Zusatzprodukten

Offensichtlich verarbeitet die KI dabei personenbezogene Daten der Kunden und Interessenten. Eine solche Datenverarbeitung war schon in klassischen CRM-Systemen der Fall (https://ogy.de/94ss). Doch durch KI kommen neue Risiken hinzu, auf die auch die Datensicherheit reagieren muss.

Neue Datenrisiken bei CRM nicht vergessen

Datenschutzbeauftragte (DSB) sollten bei ihrer Risikobewertung eines neuen CRM-Systems auf die wahrscheinliche KI-Integration achten und entsprechend die folgenden Datenrisiken zusätzlich berücksichtigen:

• Grundsätzlich ist die Frage zu klären, wo die Daten gespeichert und verarbeitet werden. Viele KI-Dienste sind cloudbasiert und arbeiten nicht lokal. Selbst wenn das CRM-System intern auf eigenen Servern läuft, könnten die KI-Funktionen zusätzlich aus der Cloud kommen.
• Stammt das CRM-System aus der Cloud, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass auch die KI aus der Cloud kommt. Dabei ist es aber nic…