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Wenn sich KI im CRM versteckt
Führt ein Unternehmen ein neues CRM-System ein, ist in vielen Fällen KI an Bord. Für die Datensicherheit des CRM bringt dies neue Fragestellungen mit sich. DSB müssen daher ihre Prüfkataloge erweitern.
Für den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Customer Relationship Management (CRM) spricht eine Vielzahl von Vorteilen in einer ganzen Reihe von Anwendungsfällen:
- personalisierte E-Mails und Newsletter erstellen
- kundenspezifische Skripte für Akquise-Anrufe generieren
- passgenaue Antworten für Kunden in Chatbots
- sprachbasierte Suche nach Kundeninformationen im CRM-System
- Kundenhistorie automatisiert zusammenfassen
- KI-gestützte Bewertung von Leads
- Optimierung der Sales-Pipeline
- individuelle Vorschläge für das Upselling und Cross-Selling, also den Verkauf von Zusatzprodukten
Offensichtlich verarbeitet die KI dabei personenbezogene Daten der Kunden und Interessenten. Eine solche Datenverarbeitung war schon in klassischen CRM-Systemen der Fall (https://ogy.de/94ss). Doch durch KI kommen neue Risiken hinzu, auf die auch die Datensicherheit reagieren muss.
Neue Datenrisiken bei CRM nicht vergessen
Datenschutzbeauftragte (DSB) sollten bei ihrer Risikobewertung eines neuen CRM-Systems auf die wahrscheinliche KI-Integration achten und entsprechend die folgenden Datenrisiken zusätzlich berücksichtigen:
- Grundsätzlich ist die Frage zu klären, wo die Daten gespeichert und verarbeitet werden. Viele KI-Dienste sind cloudbasiert und arbeiten nicht lokal. Selbst wenn das CRM-System intern auf eigenen Servern läuft, könnten die KI-Funktionen zusätzlich aus der Cloud kommen.
- Stammt das CRM-System aus der Cloud, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass auch die KI aus der Cloud kommt. Dabei ist es aber nic…
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