23. Oktober 2012 - Einwilligung

Telefonische Werbung: Hintertürchen „Marktforschung“?

Welches Unternehmen möchte nach getaner Arbeit nicht wissen, ob der Kunde mit der Leistung auch zufrieden ist, um so seinen Service und die Geschäftsabwicklung zu verbessern? Die telefonische Abfrage zur Zufriedenheit des Kunden kommt daher in der Praxis häufig zum Einsatz. Zu Unrecht, wie das Oberlandesgericht Köln entschieden hat – jedenfalls ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden.

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Kundenumfragen per Telefon sind recht häufig - aber sind sie auch erlaubt? (Bild: Thinkstock)

In seinem Urteil vom 30.03.2012 (Az. 6 U 191/11) musste sich das Oberlandesgericht Köln mit der Frage auseinandersetzen, ob die telefonische Nachfrage zur Kundenzufriedenheit (telefonische Werbung) durch ein Marktforschungsunternehmen auch ohne ausdrückliche Zustimmung des Kunden zulässig ist.

Stein des Anstoßes

Es war tatsächlich ein Stein, der die Auseinandersetzung um die Zulässigkeit der telefonischen Kundenzufriedenheitsabfrage angestoßen hatte: Aufgrund eines Steinschlags in der Windschutzscheibe brachte ein Rechtsanwalt seinen (zumindest auch) geschäftlich genutzten Pkw zur Reparatur in das verklagte Autoglasunternehmen.

Telefonnummer für den „Fall der Fälle“

Bei der telefonischen Vereinbarung des Reparaturtermins hinterließ der Rechtsanwalt seine Telefon- bzw. genauer Handynummer für eventuelle Rückfragen, nachdem das verklagte Autoglasunternehmen aktiv nach einer telefonischen Kontaktmöglichkeit „für den Fall der Fälle“ gefragt hatte.

Einschaltung eines Marktforschungsunternehmens

Für die eigentliche Reparatur war keine weitere Rückfrage erforderlich – der „Fall der Fälle“ war nicht eingetreten.

Da die Handynummer aber nun einmal vorhanden war, kann sie wohl auch dafür verwendet werden, beim Rechtsanwalt nachzufragen, ob er mit der Reparatur bzw. dem Service zufrieden war. So mag es sich das Autoglasunternehmen gedacht haben und beauftragte eine britische Marktforschungsgesellschaft damit, die Kundenzufriedenheit des Rechtsanwalts telefonisch abzufragen.

Eine ausdrückliche Einwilligung in die telefonische Kontaktaufnahme seitens des Rechtsanwalts und Notars lag nicht vor.

Anruf mit Folgen

Das Marktforschungsunternehmen rief den Rechtsanwalt auf seinem Handy an, um ihn nach seiner Zufriedenheit mit der Geschäftsabwicklung zu befragen. Dadurch fühlte sich der Rechtsanwalt belästigt und beschwerte sich bei der Wettbewerbszentrale, die das Autoglasunternehmen auch prompt wegen der telefonischen Kontaktaufnahme ohne ausdrückliche Einwilligung abmahnte.

Da sich das Autoglasunternehmen der Abmahnung bzw. Unterlassungserklärung aber nicht beugen wollte, ging der Streit vor das Landgericht Köln.

Gerichtliche Entscheidung in der ersten Instanz

In der ersten Instanz vor dem Landgericht Köln konnte sich die Wettbewerbszentrale mit ihrer Argumentation durchsetzen.

Die Kölner Richter untersagten dem Autoglasunternehmen, Unternehmer im Anschluss an die Abwicklung eines Reparaturauftrags anzurufen und/oder anrufen zu lassen, um nach ihrer Zufriedenheit mit der Geschäftsabwicklung zu fragen, wenn der betreffende Unternehmer kein Einverständnis mit einem solchen Anruf erklärt und ihm seine Handynummer nur überlassen hatte, weil es ihn bei der telefonischen Vereinbarung eines Reparaturtermins „für den Fall der Fälle“ hierum gebeten hatte.

Das Autoglasunternehmen hatte dagegen erfolglos argumentiert, dass es sich bei dem Anruf überhaupt nicht um eine geschäftliche Handlung oder gar eine Werbung handele, folglich das Wettbewerbsrecht nicht greife (§ 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb, UWG). Vielmehr, so argumentierte das Unternehmen, sei von einem Handeln zu Forschungszwecken auszugehen, das zumindest von Art. 5 Abs. 3 des Grundgesetzes gedeckt sei.

Entscheidung in der Berufungsinstanz

Das Oberlandesgericht Köln bestätigte im Ergebnis die Entscheidung der Vorinstanz: Ohne ausdrückliche Einwilligung sei die telefonische Kontaktaufnahme zur Kundenzufriedenheitsabfrage unzulässig. Denn eine geschäftliche Handlung sei nach der Legaldefinition des Wettbewerbsrechts jedes Verhalten „zu Gunsten des eigenen Unternehmens bei oder nach einem Geschäftsabschluss, das mit der Förderung des Absatzes von Waren oder Dienstleistungen objektiv zusammenhängt.“

Kundenzufriedenheitsabfragen sind geschäftliche Handlungen

Nach Einschätzung der Kölner Richter besteht kein Zweifel daran, dass die im Auftrag des Autoglasunternehmens durchgeführten telefonischen Zufriedenheitsabfragen der Absatzförderung dienen. Denn durch die Antworten würden Informationen erlangt, um etwaige Schwächen in der bisherigen Vertragsabwicklung zu erkennen, abzustellen und so die Serviceleistungen gegenüber den Kunden zu verbessern und auf diese Weise die Absatzchancen zu erhöhen.

Unerheblich sei dabei, dass diese Umfragen erst nach Abwicklung des Geschäfts erfolgen, wie sich aus dem ausdrücklichen Wortlaut des § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG ergebe. Auch komme es nicht auf die Unmittelbarkeit der Absatzförderung an, weil es nach dem Gesetz nur auf einen „objektiven Zusammenhang“ ankomme.

Einschaltung von Marktforschungsunternehmen unerheblich

Nach Einschätzung des Oberlandesgerichts Köln ist bei der Beurteilung der Zulässigkeit auch unerheblich, dass der Anruf nicht vom Autoglausunternehmen selbst, sondern in seinem Auftrag von einem Meinungsforschungsinstitut durchgeführt wurde. Denn die Einschaltung eines solchen Unternehmens ändere nichts daran, dass die Anrufe mit der Förderung des Absatzes objektiv zusammenhängen.

Die Absatzförderung ist entscheidend

Das gelte auch dann, wenn bei dieser Befragung die Berufsstandsregeln für die Markt- und Sozialforschung, der Anonymisierungsgrundsatz sowie die einschlägigen Datenschutzbestimmungen beachtet würden. Denn im besonderen Teil der amtlichen Begründung zum Entwurf des UWG sei klar geregelt, dass nur „weltanschauliche, wissenschaftliche, redaktionelle oder verbraucherpolitische Äußerungen von Unternehmen oder anderen Personen“ weiterhin nicht dem UWG unterfallen, „soweit sie in keinem objektiven Zusammenhang mit dem Absatz von Waren und den anderen o. g. Unternehmensaktivitäten stehen.“

Eben dies sei hier aber der Fall, so dass gerade keine „Information der Leserschaft oder der die Anonymität der befragten Personen wahrenden Markt- und Meinungsforschung“ vorliege.

Kundenzufriedenheitsabfragen sind Werbung

Neben einer geschäftlichen Handlung bejahten die Kölner Richter auch, dass es sich bei der telefonischen Kundenzufriedenheitsabfrage um Werbung handelt. Denn unter Werbung sei „jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder … zu fördern“, zu verstehen.

Bemühen um den Kunden begründet werblichen Charakter

Der werbende Charakter entstehe insbesondere dadurch, dass dem Kunden der Eindruck vermittelt werde, dass der Unternehmer sich weiter um ihn bemühe. Dabei werde der Werbecharakter auch nicht dadurch ausgeschlossen, dass – wie das Autoglasunternehmen vorgetragen hatte – nach statistischen Berechnungen nur etwa alle zehn Jahre ein derartiger Steinschlagschaden eintreten soll, und der Angerufene sich nach so langer Zeit an die Befragung nicht erinnern werde.

So könne der Angerufene beispielsweise über mehrere Fahrzeuge verfügen. Bei diesen besonders interessanten Kunden könne die statistische Wahrscheinlichkeit eines Schadenseintritts daher nicht greifen. Im Übrigen könne der werbliche Charakter auch damit begründet werden, dass der Angerufene gerade durch eine telefonische Umfrage dazu veranlasst werde, das Autoglausunternehmen weiterzuempfehlen.

Fazit: Keine Aufweichung der strengen Anforderungen zur telefonischen Kontaktaufnahme

Die Entscheidung ist im Ergebnis zu begrüßen, weil sie die strengen Anforderungen im Bereich der telefonischen Kontaktaufnahme nicht durch die Hintertür „Marktforschung“ wieder aufweicht.

Auch wenn man in juristischer Hinsicht über die Grenzen der „geschäftlichen Handlung“ und den Umfang von „Werbung“ im Detail streiten mag, stellt sich das Schutzbedürfnis der Angerufenen nicht anders dar als bei einer sonstigen telefonischen Kontaktaufnahme durch ein Unternehmen.

Ob der Betroffene wegen eines neuen Produkts oder wegen einer durchgeführten Reparatur angerufen wird, macht für ihn in der Regel keinen Unterschied – insbesondere, wenn er es nun einmal nicht will. Insofern bestätigt die Entscheidung eine einfache Regel im Datenschutz- bzw. Wettbewerbsrecht: Ohne ausdrückliche Zustimmung ist die telefonische Kontaktaufnahme grundsätzlich unzulässig.

Das Urteil des Oberlandesgerichts Köln vom 30.03.2012 (6 U 191/11) ist im Internet unter folgender Adresse abrufbar: http://www.justiz.nrw.de/

Und was gilt für E-Mails?

Zu einem anderen Ergebnis mit Blick auf Kundenzufriedenheitsabfragen per E-Mail kommt allerdings das Landgericht Coburg in seinem Urteil vom 17.02.2012 (Az. 33 S 87/11): Zwar gelte grundsätzlich ein weiter Werbebegriff, allerdings sei die Feedback-Anfrage einerseits nicht offenkundig als Werbung zu qualifizieren, andererseits sei die Anfrage keine unzumutbare Belästigung.

Peer Lambertz
Peer Lambertz ist Rechtsanwalt und Datenschutz-Experte.

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