2. Juni 2009 - Meinungsforschung ist nicht gleich Meinungsforschung!

Telefonische Befragung eigener Kunden nicht erlaubt

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten muss ein Unternehmen darauf achten, dass die Kunden zufrieden sind. Da scheint es naheliegend, die eigenen Kunden durch einen professionellen Dienstleister befragen zu lassen. Leider ist das unzulässig, wenn es per Telefon geschieht. Das musste sich eine Bank vom Oberlandesgericht Köln erklären lassen.

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Meinungsforschung: Tarnt die telefonische Befragung eigener Kunden lediglich Werbung, ist sie nicht erlaubt (Bild: Thinkstock)

Eine Bank wollte wissen, ob ihre Kunden zufrieden sind. Da „Rückmeldungen am Schalter“ und ähnliche Quellen unzuverlässig und oft nicht repräsentativ sind, beauftragte man ein professionell tätiges Meinungsforschungsinstitut.

Es sollte Bankkunden nach einem vorher festgelegten Raster telefonisch befragen.

Die Kunden wurden vorher angeschrieben

Damit sich kein Kunde überrumpelt fühlte, wurden die entsprechenden Kunden von der Bank vorher angeschrieben. In dem Schreiben wurde ein Anruf des Marktforschungsinstituts angekündigt.

Zugleich erhielt der angeschriebene Kunde Gelegenheit, einer telefonischen Befragung zu widersprechen.

Dennoch sind die Anrufe rechtswidrig

Dieses Vorgehen störte einen Verbraucherschutzverband. Er klagte deshalb auf Unterlassung, nachdem er die Bank erfolglos aufgefordert hatte, auf die Aktion zu verzichten.

Vor dem Oberlandesgericht Köln erhielt der Verband Recht, und die Bank wurde zur Unterlassung verurteilt.

Das UWG enthält eine wichtige Regelung

Rechtsgrundlage ist dabei die Regelung in § 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Unter der Überschrift „Unzumutbare Belästigungen“ regelt diese Vorschrift Folgendes:

„(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt   insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.

(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen

1.    ….

2.    bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung“

Die Anrufe sind eine „Wettbewerbshandlung“

Diese Vorschrift ist jedoch insgesamt nur anwendbar, wenn der Anruf bei einem Kunden eine „Wettbewerbshandlung“ darstellt. Denn das gesamte UWG gilt nur, wenn Wettbewerbshandlungen vorliegen (siehe dazu § 2 Abs. 1 UWG).

Die Bank stellte das in Abrede. Schließlich seien die angerufenen Personen ja bereits Kunden der Bank. Deshalb könnten die beabsichtigten Anrufe nicht dazu dienen, den Absatz der Bank und damit den Wettbewerb gegenüber Konkurrenten zu fördern.

Diese Auffassung akzeptierte das Gericht jedoch nicht. Eine „Absatzförderung“ sei schon dann anzunehmen, wenn der vorhandene Kundenstamm erhalten werden solle. Es müsse nicht immer darum gehen, neue Kunden zu gewinnen.

Der Wunsch, bestehende Kunden zu erhalten, führt zu einer Wettbewerbshandlung

Und an dem Ziel, vorhandene Kunden zu erhalten, bestehe kein Zweifel:

  • Die telefonische Befragung hat das Ziel, Hinweise darauf zu erhalten, wie der Service künftig verbessert werden kann.
  • Die angesprochenen Kunden werden annehmen, dass der Service aufgrund ihrer Hinwiese verbessert wird und dass ihnen dies zugute kommt.
  • Damit verfolgt die Bank das Ziel, den Kundenstamm zu halten und den Absatz ihrer Dienstleistungen zu fördern. Das aber stellt eine Wettbewerbshandlung dar.

Die Anrufe sind eine unzumutbare Belästigung

Das Oberlandesgericht sieht auch in vorher angekündigten Anrufen eine unzumutbare Belästigung im Sinn von § 7 UWG.

Die Anrufe dienen der „Werbung“ im Sinne dieser Vorschrift. Dabei geht die Bank sogar besonders subtil vor.

Der Angerufene wird nämlich häufig gar nicht sofort erkennen, dass es bei der Befragung letztlich um die Förderung des Absatzes von Dienstleistungen geht. Das macht es ihm sogar noch schwerer als sonst, den Anruf zu beenden, wenn er sich durch  ihn belästigt fühlt.

Eine Einwilligung der Kunden ist nicht vorhanden

Eine Einwilligung der angerufenen Kunden liegt nicht vor. Eine ausdrückliche Einwilligung wurde von keinem der Kunden eingeholt.

Dass die befragten Kunden vorher angeschrieben wurden, ändert daran nichts. Ein Kunde, der auf sein solches Schreiben nicht antwortet, erteilt damit keine konkludente Einwilligung in einen Telefonanruf, sondern schweigt schlicht und einfach. Dieses Schweigen hat keine irgendwie geartete rechtliche Bedeutung.

Was ist eine „konkludente Einwilligung„?

Echte Marktforschung wird von dem Urteil nicht berührt

Die Besonderheit des Falls liegt darin, dass zwar ein Unternehmen der Marktforschung tätig war, jedoch nur die Kunden eines ganz bestimmten Unternehmens angerufen wurden.

Problemlos wäre es dagegen gewesen, wenn das Institut etwa im Auftrag mehrerer Unternehmen oder eines Bankenverbandes Bürger dazu befragt hätte, wie sie mit den Leistungen von Banken zufrieden sind.

Das wäre dann echte Marktforschung und keine verdeckte Werbung. Da sie nicht dem Absatz eines einzelnen Produkts oder eines einzelnen Unternehmens dient, stellt sie von vorherein keine Wettbewerbshandlung dar. Das gesamte UWG und dessen § 7 sind  daher auf solche Aktionen nicht anwendbar.

Der Bank ging es um Werbung, nicht um Marktforschung

Zugleich zeigt dieser Vergleich, dass das Gericht mit seiner Einschätzung Recht hat. Vorliegend geht es um Werbung und um sonst nichts.

Das Marktforschungsunternehmen wurde nur eingeschaltet, weil man dessen Know-how für die Umfrage brauchte. Es wurde aber gerade nicht in der Marktforschung tätig (Quelle: Urteil des Oberlandesgerichts Köln vom 12.12.2008 – 6 U 41/08, abrufbar unter http://www.justiz.nrw.de/).

Dr. Eugen Ehmann

 

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