15. Juni 2015 - Beratung der Geschäftsleitung

Was Kundenanalysen trotz Datenschutz ermöglichen

Verliert eine Kundenanalyse tatsächlich ihren Wert, wenn Datenschutz ins Spiel kommt? Vor allem das Marketing befürchtet das. Aktuelle Beispiele zeigen jedoch, dass das nicht der Fall sein muss.

Aussagekräftige Kundenanalysen gehen auch mit anonymisierten Daten Aussagekräftige Kundenprofile erhalten Sie auch auf datenschutzkonforme Weise (BIld: cacaroot / iStock / Thinkstock)

Die Geschäftsleitung will überzeugt werden

Damit das Management motiviert für den Datenschutz eintritt, reicht es nicht, sie auf ihre Pflichten als verantwortliche Stelle hinzuweisen. Wie in anderen Lebensbereichen auch, hängt die Motivation von der Überzeugung ab. Deshalb sollten Sie bei der Beratung der Geschäftsleitung nicht nur über die gesetzlichen Vorgaben informieren, sondern tatsächlich Überzeugungsarbeit leisten. Als Lohn erhalten Sie Rückenwind dank einer motivierten Geschäftsführung.

Ein besonders heikler Bereich ist die Analyse der Daten von Interessenten und Kunden. Schließlich will jedes Unternehmen seine potenziellen und bestehenden Kunden so gut wie nur möglich kennen. Schnell ist deshalb der Datenschutz in der Kritik, er mache jede vernünftige Kundenanalyse zunichte.

Argumente: Kundenorientierung und Anonymisierung

Machen Sie als Datenschutzbeauftragter der Geschäftsleitung deutlich, warum Datenschutz bei der Kundenanalyse so wichtig ist und was im Unternehmen alles auch bei Beachtung der gesetzlichen Vorgaben möglich ist:

  • Zum einen sollte jedes Unternehmen daran denken, was die Kunden erwarten und wollen, auch dies gehört zur Kundenorientierung unbedingt dazu: 81 Prozent der Verbraucher glauben, dass Profilbildung im Netz mehr Nachteile als Vorteile bringt, so eine aktuelle Umfrage des Meinungsforschungsinstituts forsa im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).
  • Trotzdem muss niemand auf Big-Data-Analysen, also auf die Analyse großer Mengen an Kundendaten, verzichten, wenn sie anonymisiert sind. Aktuelle Beispiele zur Kundenanalyse zeigen, dass auch unter dieser Voraussetzung wertvolle Erkenntnisse entstehen.

Das sollten Sie an die Geschäftsleitung kommunizieren und die folgenden Beispiele als Beleg nutzen.

Beispiele: Datenschutzfreundliche Kundenanalyse

IBM etwa hat kürzlich eine Reihe von Analyselösungen vorgestellt, die gespeist werden durch anonymisierte Daten aus mehr als 50.000 Kundenkontakten. Jede der Lösungen liefert dabei speziell auf eine bestimmte Branche zugeschnittene Kundenanalysen, die sich an den jeweils typischen Fragestellungen orientieren. Dabei sind wichtige Erkenntnisse möglich, ohne auf die Anonymisierung der Kundendaten zu verzichten:

  • Banken können Verhaltensmuster ihrer Kunden bei den Ausgaben erkennen und so den Bedarf für Finanzierungsprodukte ermitteln. Fragen, die beantwortet werden können, sind zum Beispiel, wie viele Monate nach einer Autoreparatur ein weiterer Kreditbedarf besteht.
  • Händler sehen die Bedeutung bestimmter Produkte und Produktlinien für ihren Umsatz und erfahren, für welche Angebote sich Werbekampagnen rechnen und wie die Werbung aussehen sollte. Fragen wie „Welche Zusatzprodukte sind erfolgreich bei Kunden mittleren Alters, die sich Kleidung kaufen?“ lassen sich auch mit anonymisierten Kundendaten beantworten.
  • Vermögensverwaltungen erhalten gezielt Einblicke in die Aktivitäten und Wünsche der besonders wohlhabenden Kunden, ohne wissen zu müssen, welche Kunden genau was gemacht haben.
  • Energieversorger erkennen, wie sie die Kosten für Wartung und Inspektion der Anlagen bei Kunden reduzieren können, ohne die einzelnen Kundenvorfälle genau betrachten zu müssen.
  • Die Medien- und Unterhaltungsbranche kann das Verhalten des Publikums analysieren und Werbekunden auf der Ebene von Kundensegmenten beraten und bedienen, ohne die Sehgewohnheiten der einzelnen Kunden zu kennen.

Nutzen Sie die Arbeitshilfe zur Information Ihrer Geschäftsleitung und belegen Sie damit anhand von Beispielen den Wert und die Aussagekraft einer Kundenanalyse, die anonymisierte Daten verwendet.


Download:


Sie verhelfen so dem Datenschutz und damit auch sich selbst als Datenschutzbeauftragtem die notwendige Unterstützung einer motivierten Geschäftsleitung, die erkennen kann, dass Sie keine guten Geschäfte verhindern, sondern vielmehr zur Kundenorientierung beitragen und die Wünsche der Kunden in puncto Privatsphäre berücksichtigen.

Oliver Schonschek
Oliver Schonschek, Diplom-Physiker, ist IT-Fachjournalist und IT-Analyst.


Noch mehr Datenschutz-Checklisten finden Sie unter den Praxishilfen.

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