31. Juli 2008 - Schaffen Sie Kundenvertrauen durch Diskretion

Datenschutz in Großraumbüros mit Parteiverkehr

Viele Kunden scheuen sich davor, Großraumbüros mit Publikumsverkehr zu betreten. Oft haben sie schlechte Erfahrungen gemacht und wissen, dass dort der Datenschutz gefährdet ist. Leider ist es vielen Sachbearbeitern immer noch nicht bewusst, dass der Datenschutz nicht nur für die EDV-gestützte Datenverarbeitung gilt, sondern bereits beim täglichen Parteienverkehr beginnt. Prüfen Sie doch gleich einmal anhand unserer Checkliste, ob in Ihrem Haus Handlungsbedarf besteht.

Datenschutzkonzept ist Grundlage der Datenschutzorganisation (Bild: Mathias Rosenthal / iStock / Thinkstock)

Wer sich persönlich bei seiner Krankenkasse, in der Arztpraxis, beim Besuch von Sozial- oder Gesundheitsämtern, im Banken- und Versicherungsbereich beraten lässt, muss oft sensible Informationen preisgeben.

In Großraumbüros sind keine vertraulichen Gespräche möglich

Die Gefahr des unerlaubten Mithörens von Gesprächen steigt noch, wenn der Parteienverkehr in einem Großraumbüro abgewickelt wird.

Dort ist es häufig überhaupt nicht möglich, ein vertrauliches Gespräch zu führen. Denn die Arbeitsplätze stehen aus Kostengründen so dicht zusammen, dass mühelos Gespräche an den benachbarten Arbeitsplätzen mitgehört werden können. Und das passiert selbst dann, wenn die betreffenden Personen überhaupt nicht gesehen werden können.

Nicht nur die Mitarbeiter, auch andere Besucher hören mit

In manchen Großraumbüros bilden sich zu Stoßzeiten Schlangen von Besuchern. Dann lässt sich häufig nicht ausschließen, dass sowohl Mitarbeiter als auch Kunden mitverfolgen können, welche Anliegen andere vortragen.

Dieses Problem ist umso gravierender, wenn damit gerechnet werden muss, dass Bekannte, die ebenfalls anstehen, Kenntnis von äußerst sensiblen Daten eines Betroffenen erhalten können.

Unternehmen können sogar ihre Kunden durch Indiskretion verlieren

Ein solches indiskretes Ambiente kann dazu führen, dass insbesondere im Bereich der Privatwirtschaft Kunden das Unternehmen wechseln. Beträchtliche finanzielle Einbußen können die unangenehme Folge sein.

Behörden droht ein Imageschaden

Auch Behörden, die über eine Monopolstellung verfügen, kann es nicht recht sein, wenn bekannt wird, dass in ihren Räumen das Persönlichkeitsrecht mit Füßen getreten wird.

Prüfen Sie, welche Sicherheitsmaßnahmen in Ihrem Haus unbedingt erforderlich sind

Deshalb muss sich jeder Datenschutzbeauftragte in Unternehmen oder Behörden, die Großraumbüros nutzen, Gedanken darüber machen, wie er Datenschutz und Datensicherheit in Großraumbüros gewährleisten kann.

Prüfen Sie also, welche technischen und organisatorischen Maßnahmen zu ergreifen sind.

Maßstab ist dabei u.a. die Zahl der Besucher und ihre Verweildauer

Untersuchen Sie zunächst, wie hoch die Zahl der voraussichtlichen Besucher sein wird und mit welcher durchschnittlichen Gesprächszeit pro Besucher zu rechnen ist.

Legen Sie dabei Ihr besonderes Augenmerk auf die Spitzenzeiten. Diese können auch durch die Entgegennahme von Telefonaten während des Parteienverkehrs und durch die Erteilung sonstiger Auskünfte in dieser Zeit auftreten. Denn dadurch entstehen eventuell wiederum unnötige Wartezeiten für die Besucher.

Bauliche Maßnahmen sind die Basis

Bei der Einrichtung oder beim Umbau eines Großraumbüros geht es nicht nur um die optische Gestaltung. Eine zumindest genauso große Rolle muss dabei der Datenschutzaspekt spielen.

So müssen Sie z.B. darauf achten, dass die Sachbearbeiterplätze in geschachtelten Zonen gruppiert werden und mittels schallisolierender Raumteiler und Sichtschutz gegeneinander abgeschottet werden. Denn so ist das Mithören eines Gesprächs über mehrere Bearbeitungsplätze ausgeschlossen.

Bauliche Maßnahmen, die das Persönlichkeitsrecht schützen

Als bauliche Maßnahmen zum Schutz des Persönlichkeitsrechts kommen v.a. in Betracht:

  • Schaffung von Warte- und Diskretionszonen
  • Schallisolierende Abschottung der Bearbeiterplätze
  • Einbau schalldämmender Bodenbeläge und Deckenelemente
  • Einrichtung von abgeschlossenen Einzelzimmern oder Sprechkabinen

 

 

Je mehr Abstand, desto besser

Dabei gilt, je weiter die Arbeitsplätze voneinander entfernt sind, umso weniger kann mitgehört werden. Trennwände erschweren zumindest das Mithören.

Richten Sie Wartezone mit nicht einsehbaren Schreibplätzen ein

Wartezonen sind ebenfalls unverzichtbar. Diese müssen in einem genügend großen Abstand von den Sachbearbeiterplätzen installiert werden, sodass ein Mithören durch Wartende möglichst ausgeschlossen ist.

Auch das Ausfüllen von Formularen muss so möglich sein, dass keine andere Person zuschauen und erkennen kann, was eingetragen wird. Planen Sie daher im Bereich der Wartezone abgesonderte Schreibtischplätze oder Schreibpulte, an denen Besucher unbeobachtet schreiben können.

Auch sollte die Hintergrundsachbearbeitung nicht am Schalter mit Parteienverkehr stattfinden.

Einzelzimmer schaffen Vertrauen

Für besonders sensible Gespräche müssen Einzelzimmer zur Verfügung stehen. Ein entsprechend geschulter Mitarbeiter sollte in der Lage sein, im Gespräch festzustellen, ob es einem Besucher sichtlich unwohl ist, seine persönlichen, sensiblen Angelegenheiten in der Gegenwart weiterer Personen offenbaren zu müssen.

Der Sachbearbeiter sollte dann das Gespräch unterbrechen und ein Einzelzimmer mit dem Kunden aufsuchen. So vermittelt er dem Besucher, dass in Ihrem Haus seine Sorgen ernst genommen werden und die gebotene Diskretion gewahrt wird.

Organisatorische Maßnahmen runden neben den baulichen den Schutz des Persönlichkeitsrechts ab

Zusätzlich zu den baulichen Maßnahmen sollten Sie einige wichtige organisatorische Maßnahmen im Rahmen einer Betriebs- bzw. Dienstanweisung festlegen. Welche dies sind, fasst die unten stehende tabellarische Übersicht kurz zusammen.

Udo Höhn
Udo Höhn ist Referent im Sachgebiet „Technik und Organisation“ beim Bayerischen Landesbeauftragten für den Datenschutz.

 

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