31. Juli 2008 - Kundenbeschwerde – Risiko oder Chance?

Beschwerde? Kein Problem! So werden Sie zum Mediator

Marketing- und Werbeaktionen führen immer wieder zu datenschutzrechtlichen Beschwerden von Kunden. Klassisches Beispiel ist ein Kunde, der keine Werbung mehr haben möchte oder anfragt, woher das Unternehmen überhaupt seine Adresse erhalten hat. Diese auf den ersten Blick harmlosen Beschwerden können schwere Folgen haben. Denn Kunden, die an das Unternehmen schreiben, scheuen auch nicht davor zurück, sich an die Aufsichtsbehörde zu wenden. Aus diesen Gründen sollte sich jedes Unternehmen eine Strategie zurechtlegen, wie es mit Beschwerden von Kunden zu datenschutzrechtlichen Problemen umgeht.

Datenschutzkonzept ist Grundlage der Datenschutzorganisation (Bild: Mathias Rosenthal / iStock / Thinkstock)

Ein großes Unternehmen vertreibt seine Produkte im Direktmarketing. Es erwirbt hierfür von professionellen Brokern Adressmaterial und betreibt darüber hinaus selbst eine Datenbank mit mehr als 3 Mio. Kundendaten. Ein verärgerter Kunde will von dem Unternehmen nichts mehr wissen, erhält aber trotzdem über Jahre hinweg Werbung und wird von Kundenberatern angerufen.

Was, wenn ein verärgerter Kunde mit der Aufsichtsbehörde droht?

Er wendet sich mit einem bösen Schreiben an die Marketingabteilung, dass er keine Werbung mehr erhalten möchte und sich beim nächsten Mal direkt an die zuständige Datenschutzbehörde mit einer Beschwerde wendet. Spätestens hier stellt sich die Frage: Wie reagiert man auf eine derartige Beschwerde am besten?

Die Rechte des Kunden: Auskunft, Berichtigung, Löschung und Sperrung

Natürlich ist es in einer solchen Situation wichtig zu wissen, welche Rechte der Kunde eigentlich hat. Diese ergeben sich aus dem Bundesdatenschutzgesetz. Nach § 34 BDSG steht dem Kunden ein Auskunftsrecht zu. Insbesondere kann der Betroffene nach § 34 Abs. 1 BDSG Auskunft verlangen über

  • die zu seiner Person gespeicherten Daten – inkl. deren Herkunft
  • Empfänger oder Kategorien von Empfängern, an welche die Daten weitergegeben werden, und
  • den Zweck der Speicherung.

Darüber hinaus hat der Betroffene einen Anspruch auf Berichtigung, Löschung und Sperrung von Daten. Das ergibt sich sich aus § 35 BDSG.

Sie müssen den Kunden auch auf sein Widerspruchsrecht hinweisen!

In diesem Zusammenhang ist auch eine „versteckte“ Vorschrift im BDSG relevant. Nach § 28 Abs. 4 S. 2 BDSG ist der Kunde bei der Ansprache zum Zweck der Werbung oder der Markt- oder Meinungsforschung über die verantwortliche Stelle sowie über das Widerspruchsrecht nach § 28 Abs. 4 S. 1 BDSG zu unterrichten. Das bedeutet konkret, jedes Werbeschreiben muss einen Hinweis auf das Widerspruchsrecht des Kunden enthalten.

So verhindern Sie die häufigste Beschwerde schon im Vorfeld

Sie können also schon präventiv bei der Durchführung von Werbemaßnahmen auf die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften achten. Ein sehr guter Formulierungsvorschlag hierfür ist: „Die XYZ GmbH speichert Ihre Daten zu Werbezwecken. Sie haben das Recht, dieser Speicherung und Nutzung Ihrer personenbezogenen Daten jederzeit zu widersprechen.“

Viele Datenschutzbeauftragte reagieren nervös, wenn Beschwerden zum Datenschutz ins Haus flattern. Mit einem solchen Schreiben entschärfen Sie die Situation erheblich – und versöhnen den Kunden mit Ihrem Unternehmen.

Sehen Sie Beschwerden als Chance, den Kunden doch noch zu halten

Die beste Reaktion auf Kundenbeschwerden im Bereich des Datenschutzes ist sicherlich, diese nicht als lästige Kundenanfrage, sondern als Chance zur Vertrauensbildung zu betrachten. Damit erreichen Sie zwei Ziele: Zum einen sinkt das Risiko einer aufsichtsrechtlichen Beschwerde, und zum anderen besteht zumindest die Möglichkeit, dass der Kunde das eigene Unternehmen weiterhin positiv wahrnimmt.

Antworten Sie persönlich und schnell

Aus diesem Grunde ist es sinnvoll, dass der Datenschutzbeauftragte Beschwerden im Bereich des Datenschutzes selbst in sachlich korrekter Form und vor allem zeitnah beantwortet. So vermitteln Sie, dass die Beschwerde ernst genommen wird.

Demonstrieren Sie der Aufsichtsbehörde Ihr korrektes Verhalten

Trotz aller Maßnahmen lässt es sich nie ganz ausschließen, dass sich ein Kunde mit einer Beschwerde an die Aufsichtsbehörde wendet. Sie sind aber gut vorbereitet, wenn Sie in der oben dargestellten Weise auf Kundenbeschwerden reagiert haben: Sofern das Unternehmen ein datenschutzkonformes Vorgehen darstellen kann und auch die entsprechenden Schreiben im Vorfeld an den Kunden gesendet hat, ist die Wahrscheinlichkeit nicht sehr hoch, dass eine Aufsichtsbehörde tatsächlich weitere Ermittlungen durchführt oder gar ein Bußgeld erlässt.

Also versichern Sie der Behörde, dass Sie mit dem Kunden kommunizieren. Nachfolgende Korrespondenz mit dem Kunden sollte dann in Kopie immer auch der Aufsichtsbehörde zugehen. Dann können Sie sich entspannen.

Beschwerde-Management. Die wichtigsten Regeln
  • Kundenbeschwerden sind Ihre Chance zur Vertrauensbildung – auch wenn’s schwer fällt
  • Informieren Sie sich über die Ansprüche des Kunden nach § 33 ff. BDSG!
  • Reagieren Sie schnell, fristgemäß und schriftlich.
  • Befassen Sie sich persönlich mit den Beschwerden.
  • Verweisen Sie auf die Datenschutz-Policy des Unternehmens. Am Besten sorgen Sie dafür, dass diese im Internet für Jedermann einsehbar ist.
  • Bei Eskalation zur Aufsichtsbehörde: Beziehen Sie den Kunden in das Antwortschreiben mit ein.
  • Stellen Sie die Sperrung, bzw. die Löschung der Daten sicher
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen auf Werbe-Mailings die Vorschriften des § 28 Abs. 4 S. 2 BDSG berücksichtigt (Hinweis zum Widerrufsrecht)

Dr. Georg F. Schröder, LL.M. Rechtsanwalt
Dr. Schröder ist als externer Datenschutzbeauftragter für verschiedene Unternehmen und Konzerne tätig.

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