31. Juli 2008 - Arbeitsplatz Call Center

„Aufnahme – läuft!“

Ob Bestellannahme, Kundenservice, Telefonbanking oder Informationshotline – ruft man die diversen 0180- oder 0800-Nummern an, so bekommt man von Call-Center-Mitarbeitern die typische Frage „Was kann ich für Sie tun?“ gestellt. Aus Datenschutzsicht gibt es neben der Beziehung zwischen Kunde und Call Center aber noch einen weiteren wichtigen Aspekt: den Arbeitnehmerdatenschutz. Er kommt vor allem beim Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen ins Spiel.

Datenschutzkonzept ist Grundlage der Datenschutzorganisation (Bild: Mathias Rosenthal / iStock / Thinkstock)

Der Großteil der Mitarbeiter eines Call Centers arbeitet als sogenannte „Agenten“. Agenten nehmen Kundenanrufe entgegen oder rufen Kunden von sich aus an. Im ersten Fall spricht man von einer inbound-Tätigkeit, im zweiten Fall von outbound.

Für den Mitarbeiterdatenschutz ist die Art der Agententätigkeit nicht relevant

Die datenschutzrechtlichen Vorgaben im Bereich des Mitarbeiterdatenschutzes gelten unabhängig davon, auf welche Art ein Call Center tätig ist. Unterschiede würden sich nur im Bereich des Kundendatenschutzes und der wettbewerbsrechtlichen Zulässigkeit ergeben. Diese Aspekte bleiben hier allerdings außen vor.

Telefonagenten lassen sich sehr leicht überwachen

Der Einsatz des Mediums Telefon macht es dem Arbeitgeber leicht, die Gespräche seiner Mitarbeiter zu überwachen und/oder aufzu-zeichnen, z.B. zur Qualitätskontrolle oder zu Schulungszwecken.

Der Datenschutzbeauftragte muss einen Interessenausgleich schaffen

Auf der einen Seite steht nun der Call-Center-Mitarbeiter, der sich keiner ständigen Überwachung ausgesetzt sehen will. Auf der anderen Seite möchte der Arbeitgeber die Leistung seiner Agenten im Kundengespräch beurteilen können.

Es ist nun Aufgabe des Datenschutzbeauftragten, einen praktikablen Interessenausgleich zwischen den legitimen Interessen des Arbeitgebers und dem Persönlichkeitsrecht der Mitarbeiter herzustellen.

Verschiedene Szenarien beim Mithören von Telefonaten

Möchte der Arbeitgeber Telefonate von Mitarbeitern mithören, so muss sich der Datenschutzbeauftragte mit unterschiedlichen Szenarien befassen:

  • Soll das Mithören heimlich oder mit Kenntnis des Mitarbeiters erfolgen?
  • Wird das Telefonat mittels Überwachungstechnik mitgehört, oder stellt sich der Vorgesetzte neben den Mitarbeiter?
  • Werden konkrete Zeiten festgelegt, an denen mitgehört wird, oder ist dem Mitarbeiter nur bekannt, dass stichprobenhaft kontrolliert wird?

Bei allen Szenarien ist das Bundesdatenschutzgesetz maßgebend

Rechtlich kommt in jedem Fall das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) zur Anwendung. Das Telekommunika-tionsgesetz ist bei dienstlichen Telefonaten nicht anwendbar.

Das heimliche Mithören von Gesprächen ist im Normalfall rechtswidrig

Das heimliche Mithören von Telefonaten durch den Arbeitgeber ist grundsätzlich rechtswidrig. Dies hat das Bundesverfassungsgericht bereits im Jahr 1992 entschieden.

Das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Arbeitnehmers geht vor

Das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Arbeitnehmers in Form des Rechts am gesprochenen Wort gilt auch für dienstliche Telefonate im Verhältnis Arbeitgeber/Arbeitnehmer. Der Arbeitnehmer entscheidet grundsätzlich selbst, ob außer seinem Gesprächspartner noch eine weitere Person mithört oder nicht.

Eine Ausnahme gilt bei schweren Straftaten

Ausnahmen hiervon erlaubt das Bundesverfassungsgericht nur, wenn es um die Aufklärung von schweren Straftaten wie etwa Erpressung geht.

Heimliches Mithören zum Zweck der Beweissicherung insbesondere für zivilrechtliche Streitigkeiten ist als Rechtfertigungsgrund nicht ausreichend.

Berührungspunkte mit dem Betriebsrat
Wenn der Arbeitgeber Gespräche von Mitarbeitern mittels technischer Mittel mithören oder aufzeichnen will, so muss er dieses Vorgehen nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 Betriebsverfassungsgesetz mit dem Betriebsrat abstimmen.
Typischerweise wird in einer Betriebsvereinbarung geregelt, unter welchen Voraussetzungen Gespräche aufgezeichnet werden und wie das genaue Verfahren dabei abläuft.

 

Offenes Mithören ist unproblematisch

Die datenschutzrechtlich unproblematischste Variante ist das offene Mithören. Hier stellt sich der Vorgesetzte schlicht neben den Mitarbeiter, hört das Telefonat mit und macht Aufzeichnungen darüber.

Der Arbeitgeber kann dabei unterschiedliche Zwecke verfolgen. Er kann z.B. kontrollieren, ob unternehmensinterne Standards eingehalten werden.

Stellt sich der Mitarbeiter korrekt vor, ist er freundlich, stellt er dem Kunden die richtigen Fragen, reagiert er angemessen auf das Anliegen des Kunden?

Mithören von Telefonaten kann auch der Vorbereitung von Schulungen dienen. Was macht der Mitarbeiter gut, worin braucht er noch Übung?

Es verletzt nicht das allgemeine Persönlichkeitsrecht und ist transparent

In beiden Varianten liegt kein unrechtmäßiger Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Mitarbeiters vor.

Der Arbeitgeber handelt im Rahmen seines Kontrollrechts und innerhalb der Zweckbestimmung des Arbeitsvertrags mit dem Mitarbeiter.

Zudem ist die Vorgehensweise für den Mitarbeiter transparent.

Ein Einschalten in Gespräche ist nur datenschutzrechtlich unbedenklich, wenn es der Mitarbeiter erkennen kann

In den meisten Fällen wird sich der Arbeitgeber auf laufende Call-Center-Telefonate aufschalten.

Die datenschutzrechtliche Zulässigkeit hängt hier von der konkreten Ausgestaltung und vom Umfang ab.

Schaltet sich der Vorgesetzte auf ein bestehendes Gespräch auf, so muss das für den Mitarbeiter erkennbar sein. Dies kann z.B. durch das Aufleuchten einer Lampe oder durch ein Tonsignal signalisiert werden.

Klare Regeln und eine offene Informationspolitik schaffen Akzeptanz für das Aufschalten

Weiterhin muss geregelt werden, wann bzw. in welchen Zeitabständen ein Aufschalten stattfindet. So kann etwa festgelegt werden, dass pro Monat zehn Gespräche mitgehört werden.

Bei einer datenschutzfreundlichen Gestaltung informiert der Arbeitgeber die Mitarbeiter darüber, wann ihr monatliches Soll erfüllt ist, oder räumt ihnen ein entsprechendes Fragerecht ein.

Die Agenten dürfen nicht unter stetem Überwachungsdruck stehen

Die Mitarbeiter sollten die Möglichkeit erhalten, bestimmte Zeiten festzulegen, zu denen kein Aufschalten erfolgt.

Hierzu kann der Arbeitgeber den Mitarbeitern ein Zeitkontingent an „aufschaltfreien“ Stunden zugestehen, über das sie frei verfügen können. Damit ist gewährleistet, dass die Mitarbeiter keinem permanenten Überwachungsdruck ausgesetzt sind.

Ein unbefugtes Aufzeichnen von Gesprächen ist strafbar!

Die Aufzeichnung von Gesprächen ist im Vergleich zum reinen Mithören ein größerer Eingriff in die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiter.

Diesem Umstand trägt das Strafgesetzbuch mit § 201 Abs. 1 Nr. 1 Rechnung. Danach ist die Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes durch die unbefugte Aufnahme des nichtöffentlichen gesprochenen Wortes eines anderen auf einen Tonträger strafbar.

Notwendige Aufzeichnungen am besten gleich im Arbeitsvertrag regeln

Trotz dieses Straftatbestands gibt es jedoch Konstellationen, in denen der Arbeitgeber ein legitimes Interesse daran hat, Gespräche aufzuzeichnen. Dies kann z.B. der Fall sein, wenn sich die Kundenbeschwerden häufen.

Damit der Arbeitgeber nicht unbefugt handelt, kann er bereits im Arbeitsvertrag Klauseln aufnehmen, die detailliert regeln, in welchen Fällen aufgezeichnet wird, zu welchen Zwecken ausgewertet wird und wie lange die Aufzeichnungen aufbewahrt werden.

In jedem Fall müssen die Gesprächsaufzeichnungen aus betrieblichen Gründen notwendig sein!

Ansonsten ist eine nachträgliche Befugnis nötig

Enthält der Arbeitsvertrag hierzu keine Regelungen, muss der Arbeitgeber nachträglich die Befugnis zu einer erlaubten Aufzeichnung erlangen, beispielsweise durch einen Zusatz zum Arbeitsvertrag.

Eine Einwilligung einzuholen, ist nicht notwendig. Deren datenschutzrechtliche Wirksamkeit ist aufgrund der notwendigen Freiwilligkeit im Arbeitsverhältnis sowieso fraglich.

Die beste Lösung ist auch die zeitaufwendigste für den Arbeitgeber

Unter Datenschutz-Gesichtspunkten ist also die erste Lösung die beste. Doch ob sich jeder Vorgesetzte die Zeit nimmt, sich persönlich neben seine Mitarbeiter zu stellen, ist fraglich.

Ass. jur. Heidi Schuster
Heidi Schuster ist Referentin für Datenschutz und IT-Sicherheit in der Generalverwaltung der Max-Planck-Gesellschaft München.

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